Digitale Steinzeit bei Sky im Streamingbereich

Jahrelang waren wir Sky-Kunden und haben, zugegeben aus Bequemlichkeit, den Vertrag nicht gekündigt, obwohl wir nicht zufrieden mit den Leistungen waren (die Box hatte eine viel zu lange Ladezeit, etc...). Schließlich reichte es uns und wir beendeten das Vertragsverhältnis. Da wir die erste Staffel der Sky-Serie "Der Pass" unlängst auf 3-Sat gestreamt haben, wollten wir auch die neue, zweite Staffel nicht verpassen. Serienstart war diesen Freitag. In der Hoffnung, dass Sky nun endlich in der technischen Gegenwart angekommen ist, informierte ich mich im Internet über die vielfältigen Angebote und entschied mich schließlich für Sky X, welches vor allem auf Laptop, IPad oder Handy gesehen werden kann.

Vergangene Woche schloss ich online ein Abo ab und wir warteten voll Vorfreude auf das heutige Wochenende, um ein paar Folgen der neuen Staffel von "Der Pass" zu sehen. Gestern war es dann soweit. Oder hätte soweit sein sollen. Die erste Folge der neuen Staffel wurde angeklickt und sofort die Eingabe des Jugendschutzpins verlangt. Kein Problem, sollte man meinen. Doch der Pin wurde nicht erkannt und als falsch ausgewiesen. Nach dem dritten Eingabeversuch war es vorbei – zehn Minuten Wartezeit, bis man es neuerlich probieren kann. Geschlagenen dreißig Minuten (als drei Versuche) brachten nichts. Auf der Webseite von Sky X suchte ich nach einer Auskunftstelefonnummer, die gibt es nicht. Erst über Umwege – "FAQs" etc stösst man auf die Funktion des sogenannten Life-Chats mit Support-Mitarbeitern. Der erste Mitarbeiter meinte, ich solle ein neues Passwort anlegen – hatt ich bereits dreimal gemacht. Daraufhin meinte er, ich solle die Sky X-App vom Computer löschen und nochmals aufspielen, dann sollte es funktionieren. Klappte nicht. Nochmals Chat mit einem anderen Mitarbeiter. Dieser meinte, der Cache müsse geleert werden, was ich immer getan hatte. Als ich ihm das sagte, meinte er, ich solle ein neues SKY X-Abo abschließen, er würde das alte automatisch kündigen.Gesagt, getan. Neues Abo abgeschlossen, neuen Jugendschutzpin von Sky erhalten, neuerlicher Versuch. Der Pin wird wieder nicht angenommen. Dritter Chat mit einem Sky-Mitarbeiter. Sein Tipp: "Wenn Ihr Apple mit dem neuen Dienstprogramm "Monterey" läuft, funktioniert es derzeit leider nicht. Probieren sie es auf einem anderen Rechner."

Am MacBook Pro, Dienstprogramm "Catalina" funktioniert es wieder nicht. Laut Mitarbeiter gäbe es damit aber seitens Sky keine Probleme. Ein dritte Apple-Rechner wird aktiviert. Hier klappt es. Leider nur eingeschränkt. Den der Arbeitscomputer steht, no na im Arbeitszimmer, wir wollen die Serie aber gerne im Wohnzimmer am TV sehen, mittels Apple Airplay bei keinem Streaminanbieter ein Problem  – bei Sky schon. Die Airplay-Funktion ist bei Sky nicht gewollt und das Bild wird deshalb unkenntlich gemacht und grau eingefärbt, sehen der Serie am TV also unmöglich.

Neuerlicher Chat mit dem Sky-Mitarbeiter und Kündigung des Abos. Der Mitarbeiter startet sein in einer Verkaufsschulung erlerntes Programm: "Wenn sie Kunde bleiben, gebe ich Ihnen eine Skybox um nur 9,90 Euro...". Nein, danke. Drei Stunden Zeit vergeudet.

Wenig später auf Apple TV gesehen, dass nun auch Sky (Sky Q) angeboten wird. Das scheint die Lösung zu sein, Apple kann das. Davon bin ich überzeugt. Sky lieder offenbar auch im Rahmen dieser Zusammenarbeit nicht. Ich rufe direkt bei Sky Q an, ein deutscher Kundendienstmitarbeiter spult seine Sätze routiniert ab. Ich deponiere, ein Abo abschließen zu wollen. Alles wird telefonisch abgewickelt, innerhalb der nächsten zwei bis drei Stunden soll ich meine Kundennummer und einen Jugendschutzpin per Mail erhalten, dann kann es losgehen – so der Sky-Mitarbeiter. Eine Sky-Box bekomme ich auch, obwohl ich darauf hinweise, das ich diese nicht brauche, da ich via Apple TV die Sky Serien und Filmen streamen möchte. Doch ohne Box geht es nicht, diese wird mir in der kommenden Woche zugeschickt.

Wir freuen uns abermals auf die Serie und warten auf den Pin zur Freischaltung, vergeblich. Heute ist Sonntag, noch immer kein Pin da. Von wegen, drei Stunden später! Der Kundenberater gab mir gestern auch eine direkte Kundennummer von Sky in Österreich ("falls es Probleme gibt"), diese rief ich an. Das übliche automatisierte Gerede: "Wenn es um Anfragen zu XYZ geht, dann drücken Sie die eins..." Und: "Bitte geben Sie ihre Kundennummer ein". Ich gebe sie ein. Dreimal. Immer der selbe Text zur Antwort: "Wir haben ihre Kundennummer leider nicht verstanden, bitte wiederholen sie diese...". Mit platzt langsam der Kragen. Nun spreche ich – auch eine Möglichkeit – die Kundennummer langsam ins Telefon und siehe da, die automatische Antwort verändert sich und ich werde von der Maschine gefragt, um welches Anliegen es gehe. "Um die Jugendschutzpin" sage ich. Daraufhin erhalte ich als automatische Antwort, dass alle Fragen dazu auf der Sky-Webseite beantwortet werden und ich diese besuchen solle. Dann wird der Anruf automatisch beendet.

Letzter Versuch: Ich rufe nochmals beim Sky-Verkauf an, den ich bereits gestern kontaktiert habe, um den Vertrag abzuschließen. Wieder ist ein deutscher Servicemitarbeiter am anderen Ende der Leitung. Ich schildere ihm mein Problem und frage, warum mein Pin – entgegen der Aussage des anderen Mitarbeiters – noch immer nicht per Mail an mich geschickt wurde. Das läge vermutlich daran, dass ich in Österreich leben würde, dort daure es für gewöhnlich länger. Ich will wissen wie lange. "Na ja, bis ihnen die Sky-Box zugeschickt wird. Ich vermute am Dienstag werden sie diese per Post bekommen und auch den Jugendschutzpin." Ich bin aufgebracht. Immerhin erhielt ich gestern, nach dem telefonischen Vertragabschluss, innerhalb einer halben Stunde per Mail meine Kundennummer (gleich zweimal mit unterschiedlichen Abo-Kosten!) zugeschickt und den Verweis, dass ich in Kürze die Jugendschutzpin per Mail bekomme und sofort Sky ansehen könne. Dem sei, in Österreich, nicht so, meint der Sky-Mitarbeiter. Er könne da nichts tun. Uns ist die Lust auf die neue Staffel von "Der Pass" gehörig vergangen und ich stelle mir die Frage, wie es möglich sein kann, dass Netflix, Amazon, Apple TV und Co es schaffen, dass ich mich äußerst einfach und deppensicher registrieren und sofort alle Programmangebote konsumieren kann. Selbst Filmit, der Streamingdienst des ORF, funktioniert bestens und ich bin sehr zufrieden damit (und der ORF hat wahrlich andere Aufgaben, als sich ausschließlich um sein Streamingangebot kümmern zu können, wie die Giganten Netflix, etc.). Sky hat mir nun neuerlich bewiesen, dass es in der digitalen Steinzeit zu Hause ist. Traurig, aber wahr. Weiters Fazit: Kundenservice wird klein geschrieben. Nur wer einen Vertrag abschließen möchte, kommt problemlos einen Mitarbeiter an die Strippe. Wenn es um technische Fragen, Probleme, etc, geht, dann wird ein automatisches Programm abgespult und man – ohne persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter – sprichwörtlich alleine im Regen stehen gelassen.